天猫代运营:如何应对中差评
栏目:网店代运营新闻 发布时间:2019-03-12 09:10

  

  其实大部分的淘宝评价都是两极分化的,中差评是很少的,但是中差评往往是哪些对于产品要求比较细致的,观察比较仔细的人。天猫代运营认为这种往往是最难处理的,但是今天天猫代运营的内容就是来帮你解决的。

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  1、修改评价的一些要点:

  根据淘宝网的评价管理,在消费者对某笔订单作出评价后的30天内,消费者可以对中差评进行修改或删除。需要注意的是,好评一旦作出不可再修改或删除。中差评的修改路径【我的淘宝】【我的评价】【给他人的评价】进行操作。

  2、找到中差评的原因:

  (1)商品问题。买家收到的宝贝后,大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等,这样的情况导致的中差评,一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。

  (2)主观问题。宝贝穿在身上、用起来感觉不好,或者搭配起来自己觉得不好,或者认为价格不值、效果没有预期的好等主观臆断关守问题。

  (3)服务售后问题。客服回复不及时,发货速度慢,退货退款慢,纠纷退款,问题得不到处理等。

  (4)恶意中差评。与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索,通过交易给出的中差评。

  3、中差评解决方法

  (1)因买家主观感受问题而导致的中差评。天猫代运营认为这种情况一般是因为买家收到货后,要么因为产品没有预期中的好,或者产品拿到手后,价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后,首先要了解买家的实际需求,价值观念等,通过给予适当补偿、店铺优惠券,或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求。最终通过解决他们的问题,让他们满意,最后再去引导他们修改评价。

  (2)因店铺服务问题而导致的中差评。天猫代运营认为对于这种情况,卖家要去了解到底是物流问题,还是客服问题。如果是物流问题,那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节,运输环节,还是配送环节,或者是物流公司选择的问题等。如果是客服的问题,那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好?回复慢?没有做一些别的引导推荐?没有耐心?等等。不管是快递还是客服,尽量避免重复发生,最好给买家适当补偿,比如优惠券或者现金补偿等,来平息买家的不满,进而给商家修改中差评。

  (3)因职业差评师导致的恶意中差评。天猫代运营认为对于这种情况,商家在处理的时候要注意,一定要收集到有力证据。证据收集完后,直接找小二或者到规密()进行投诉处理。

  4、处理中差评注意事项:

  (1)如果消费者答应修改,那么要及时的跟进。

  (2)处理问题的过程中,不管买家过失还是卖家过失,卖家一定要避免和反应过激的买家进行言语的冲突,当他们在气头上的时候,可以隔段时间再来沟通。

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  (3)如果不能修改中差评,那么也不要去反复的打买家电话,甚至是恶意骚扰,威逼恐吓等,这样可能会导致投诉,投诉成立会扣12分,情节严重的会扣48分的处罚。可以做一个评价解释,很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里,卖家要详细的说明问题的根源,语气要好,不要有不文明的词语。

  以上就是天猫代运营今天的全部内容了。
 

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